Mapování cesty klientů

Mapování cesty klientů

S čím tato výzkumná metoda pomůže: Mapování cesty klientů (client journey mapping) je metoda, která vizuálně zachycuje a analyzuje všechny kroky, interakce a zkušenosti, kterými klient prochází při kontaktu s vaší službou. Cesta začíná prvním kontaktem se službou (například osobním doporučením či zveřejněnými informacemi) a končí ideálně úspěšným využitím služby. Tato metoda pomáhá odhalit místa, kde uživatelé službě nerozumí, ztrácejí motivaci pokračovat nebo jim v postupu brání vnější překážky.
Náročnost: Střední až vysoká. Proces vyžaduje detailní zmapování celé služby a určení hlavních kroků (například během půldenního workshopu). Následně je potřeba identifikovat překážky a motivátory v jednotlivých fázích, což může zahrnovat využívání dotazníků, skupinových diskuzí, pozorování, rozhovorů nebo i osobní absolvování celého procesu.
💡 Naše tipy:

Pro zpracování cesty klientů doporučujeme tyto tipy:

  • Neprovádějte mapování pouze „od stolu“. Je zásadní skutečně porozumět tomu, jak klienti vaši službu vnímají a používají – jejich zkušenosti se mohou výrazně lišit od vašeho pohledu. Pokud je to možné, sledujte klienty při využívání služby a následně s nimi otevřeně mluvte o jejich dojmech a potížích. Pokud přímé pozorování není možné, uspořádejte skupinové diskuze nebo individuální rozhovory, během kterých společně projdete celou klientskou cestu a zaměříte se na klíčové momenty jejich zkušenosti.
  • Zohledněte různé skupiny uživatelů. Pokud vaši službu využívají různé typy klientů, pravděpodobně čelí odlišným překážkám. Ideální je vytvořit samostatnou mapu cesty pro každou významnou skupinu.
  • Začněte vizuálním znázorněním (mapou) konkrétních kroků, které musí uživatel udělat, aby službou úspěšně prošel. Příklady: „Navštívit web s informacemi o službě“, „Vyplnit registrační formulář“, „Zavolat na infolinku a domluvit si schůzku“. Každý krok by měl popisovat konkrétní akci uživatele.
  • Na základě zkušeností vašich klientů u každého kroku zaznamenejte překážky, jež některé klienty zpomalují či odrazují od využívání služby (např. „registrační formulář je na webu špatně viditelný“). 
  • Stejně tak si u každého kroku poznamenejte motivátory, které uživatele naopak podporují v postupu dál (např. „pracovník na lince je vstřícný a vzbuzuje důvěru“).
  • Po zmapování překážek a motivátorů se podívejte na vámi zmapovanou cestu klientů a najděte momenty, ve kterých to obzvláště “drhne” (tedy mnoho překážek a málo motivátorů).
  • Společně s vašimi klienty a kolegy hledejte způsoby, jak tyto problematické momenty zlepšit – například odstraněním konkrétních překážek nebo posílením motivátorů.
  • Ne vždy je možné odstranit všechny překážky najednou. Zaměřte se nejprve na změny, které jsou pro vaši organizaci realistické a snadno proveditelné („quick wins“).
  • Po úpravách služby sledujte zpětnou vazbu od uživatelů, abyste ověřili, zda se jejich zkušenost skutečně zlepšila a nevznikly nové nečekané problémy.